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      • 網購退換貨,不應這么難
      • 發布時間:2022-04-25 14:08     信息來源:人民日報

        北京市讀者李翔宇最近在網上購買的一款防水耳機出現故障,在辦理退貨時頗費周折。原來,他在某品牌官方網站購買商品后,不到一周就發現防水耳機進水,認為是商品本身存在質量問題,于是在網上申請退款退貨。然而網站客服人員卻表示,“耳機進水”是用戶操作不當導致,拒絕退款。為此,李翔宇找到好幾家維修點,請專業人員檢查,證明耳機的確存在質量問題,與人為操作無關。前前后后花了兩周時間才得以退款,這讓李翔宇覺得“太折騰了”。

        網絡已經成為消費者購物的重要渠道之一。但由于網購的特殊性,退換貨相對麻煩,由此也產生了許多投訴與糾紛。為了保護消費者的合法權益,消費者權益保護法中明確規定,除一些特殊商品外,“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由”。但在實際生活中,這條規定往往難以順利落地。

        前段時間,劉玥在某網絡平臺看中一款滑雪服,商家稱需要顧客先下單再進行采買,因此事先聲明“不支持七天無理由退換”。但拿到商品后,劉玥發現圖片和實物顏色差別很大,“商家拍攝的圖片存在明顯色差,涉嫌欺詐消費者”。盡管尋求了多種途徑,但劉玥最終還是未能同商家就退貨協商成功?!吧碳艺f事先有聲明,因此拒絕退款,還不知道要花多少精力才能退款,我也不想麻煩了,算是認倒霉吧?!眲h說。

        對此,中國消費者協會法律部副主任謝龍表示,有些特殊的商品經消費者確認,可以不適用七天無理由退貨規定,比如一經激活或者試用后價值貶損較大的商品等。除這些特殊情況外,商家不能擅自擴大不適用七天無理由退貨的商品范圍,并且商家應當在銷售流程中設置顯著的確認程序,未經消費者確認,不能因事先聲明拒絕退換貨。

        網友陳沖曾在某電商平臺上購買一款電子產品,快遞收到后拆箱驗貨,發現商品有瑕疵,所以拒絕簽收。商家在收到退貨后卻未退款,理由是商品已經拆封,影響二次銷售。他嘗試聯系網購平臺,但平臺也未能處理。

        謝龍表示,適用七天無理由退貨時,消費者退貨的商品應當完好,也就是“不影響二次銷售”。但消費者基于查驗需要而打開商品包裝,或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好,商家不能拒絕退換貨。除此之外,商品若出現質量問題,商家應當依約退貨,而不能基于事先的聲明免除責任。

        在網絡投訴平臺,由于退換貨產生的運費以及物流造成的損失問題也頻頻遭到投訴。依照相關法律規定,由質量問題產生的退換,運費應由商家承擔。但網友楊婷曾在某電商平臺購買曬衣兜,收貨后卻發現商品破損。在與賣家客服聯系退貨時,賣家卻要求顧客把退貨原因由“商品質量問題”改為“其他”?!拔覟榱顺晒ν素涍x擇了‘其他’,后來得知只有質量問題造成的退貨,運費才能由賣家承擔,結果運費到現在都沒有退還?!睏铈谜f。此外,由于物流原因,若快遞在退回過程中存在破損,商家有可能因為影響“二次銷售”而拒絕退款。物流公司與商家來回“踢皮球”,消費者只能干著急。

        在退貨過程中因物流造成的影響,需進一步明確權責關系,保護消費者權益。中國人民大學法學院教授劉俊海表示,商家與消費者之間既有利益沖突,更有利益公約數。消費者的“后悔權”應該得到保護,這有利于促進消費者理性消費,也能倒逼經營者放棄欺詐、虛假廣告和誤導性宣傳,提高產品和服務質量,改善消費體驗,提升核心競爭力?!皯斍袑嵕S護好消費者的‘后悔權’,優化誠實信用、公平公正、多贏共享、包容普惠的網絡經濟生態環境?!眲⒖『Uf。

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